کرایدن و گلدینگ49 (2006) با بررسی تاثیر مدیریت دانش در نظام بانکی فوائد زیر را برای مدیریت دانش برمیشمارد:
1- تاکید بر نقش نظام مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمان
2- کمک به تصمیمگیری بهتر
3- بهبود و ارتقای سطح روابط مشتریان و مدیران
4- خلق ارزشهای جدید از طریق ایجاد خدمات نوین
5- ایجاد و خلق فرصتهای جدید کسب و کار.
پشتیبانی و ارتقای عملکرد فعالیتهای مدیریت دانش، بهبود بهرهوری، ایجاد مزیت رقابتی، کاهش هزینهها، بهبود فراهمآوری و تسهیم اطلاعات، بهبود عملکرد سازمان، کمک به تصمیمگیری بهتر، ایجاد زمینه استفاده از بهترین تجارب و افزایش خلاقیت در سازمان نیز از دیگر فوائد مدیریت دانش میباشد که مورد تاکید پژوهشگران است (نوو50 و همکاران، 2008).
2-2-2-4 فرآیند مدیریت دانش
مفهومسازی از دانش و مدیریت دانش، قدری دشوار به نظر میآید. برخی از صاحبنظران برای عملیاتی کردن مدیریت دانش از مفهوم فرآیند استفاده میکنند زیرا از دیدگاه آنان، فرآیند مدیریت دانش مستمرا در سازمان وجود داشته و حضور آن در یک مقطع کوتاه نتیجهای نخواهد داد، بلکه نتیجه آن در حضور مستمر آن به عنوان رکن اساسی در سازمانها روشن میگردد (انواری رستمی و شهائی، 1388). فرآیند، به معنای یکسری از رویههای به هم متصل و به هم وابسته میباشد. وجود رویکردی فرآیند محور به مدیریت دانش باعث یکپارچگی هر چه بیشتر فرآیندهای کسب و کار و مدیریت دانش میشود (ریموس و اسچاب51، 2003). منظور از فرآیندها در مدیریت دانش، جمعآوری و سازماندهی دانش سازمانی و بهرهبرداری و حفاظت از این سرمایههای دانشی است. فرآیندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانایی باشند که به طور اثربخش و کارامد، دانش مورد نیاز برای تحقق فرآیندهای کسب و کار سازمانی را پردازش کنند (پیرویسیانی، 1389).
قابلیت فرآیند در مدیریت دانش، توانایی سازمان برای خلق دانش جدید از طریق فرآیند تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و در نهایت تبدیل آن به دانش سازمانی است (نوناکا و تاکوچی، 1995) و دانش جدید ریشه در فرآیندهای ترکیبی شرکت دارد (کوگات و زاندر52، 1996). فرآیند موثر مدیریت دانش باید به کرات و به طور مداوم انجام شده باشد و قابل انعطاف باشد (گرانت53، 1996). گلد و همکاران (2001) بر این باورند که فرآیندهای دانش را میتوان به عنوان یک ساختار هماهنگ ایجاد شده به منظور مدیریت موثر دانش تصور کرد
(گلد و همکاران، 2001، 187).
جنبههای مختلف فرآیند مدیریت دانش تعریف شده در ادبیات در شکل زیر نشان داده شده است: جدول 2-2: دیدگاههای مختلف راجع به فرآیند مدیریت دانش
فرآیندهای مدیریت دانش
نویسندگان
تولید، تدوین، مختصات، انتقال
دانپورت و پروساک (1998)
کسب، خلق، جمعآوری، بهرهبرداری
دراکر (1985)
جمعآوری، ذخیره، به اشتراک گذاری، استفاده
نوناکا و تاکوچی (1995)
خلق، نمایش، اعمال، استقرار
پروساک (1996)
کشف، جذب، به اشتراک گذاری، اعمال
بکرا- فرناندز، گنزالز و سابروال54 (2004)
کسب، همکاری، ادغام، آزمایش
لئونارد- بارتون55 (1995)
خلق، انتقال، جمعآوری، ادغام و بهرهبرداری
تیسی56 (1998)
تولید، دسترسی، تسهیل، نمایش، جاسازی، استفاده، انتقال، اندازهگیری
روگلز57 (1998)
منبع: نگون (2010) با بررسی همهی ویژگیهای فوق گروه گلد، مالهوترا و سگراس58 (2001) به چهار بعد گسترده از قابلیتهای فرآیند مدیریت دانش رسیدهاند: فرآیندهای کسب، تبدیل، کاربرد و محافظت. این دستهبندی توسط چندین پیرو نظیر خلیفا و لیو59 (2003)، مانوواس60 (2004) و اسمیت61 (2006) پذیرفته شده است و همچنین در مدل این پژوهش گنجانده شده است (شکل 2-1). شکل 2-2: قابلیت فرآیند مدیریت دانش گنجانده شده در مدل پژوهش
منبع: گلد، مالهوترا و سگراس( 2001) 2-2-2-4-1 فرآیند کسب دانش
فرآیندهای کسب محور دانش آنهایی هستند که در جهت بهدست آوردن دانش هستند و میتوانند به وسیله اصطلاحات زیاد دیگری از قبیل کسب، جستجو، تولید، خلق، تسخیر و همکاری، که همه یک مضمون مشترک دارند توصیف شود (گلد و همکاران، 2001). همکاری میتواند در دو سطح درون سازمان باشد: بین افراد و بین سازمان و شبکه شرکای کسب و کار، که هر دو منابع بالقوه دانش هستند (نوناکا و تاکوچی، 1995).
فرایند کسب دانش یکی از مهمترین فعالیتهای مدیریت دانش است. این فرایند نه تنها بر شناسایی و جمعآوری اطلاعات، بلکه بر سازماندهی و ذخیره و حتی بر ادامهدار و ارزیاب بودن این فرایندها تأکید دارد. با این نگاه، شاید بتوان کسب دانش را به این صورت نیز تعریف نمود که استخراج دانش از منابع آن و انتقال آن به پایگاه دانش و یا هر پایگاه دیگری است که بتوان از آن به درستی استفاده نمود.
اکتساب دانش شامل کسب دانش از منابع خارجی و آن را برای استفادههای بعدی بهینه کردن است. فعالیتهای کسب دانش با شناسایی دانش از محیط خارج از سازمان آغاز میگردد و با تبدیل آن به موادی که قابل استفاده برای سازمان است پایان مییابد. براساس فعالیتهای مختلفی که پژوهشگران برای اکتساب دانش در نظر گرفتهاند، میتوان دانش را از دو طریق مستقیم و غیرمستقیم کسب کرد (رحیمنیا و همکاران، 1390).
منظور از تولید دانش سازمانی، قابلیت یک شرکت بهعنوان یک کل در تولید دانش جدید، بهاشتراکگذاری آن در تمام سازمان و تجسم آن در محصولات ، خدمات و سیستمها است . تولید دانش سازمانی چراغی برای روشن نمودن مسیر نوآوری ا ست. تاریخ ثابت نموده است که شرکتها در مواجهه با بحران، از تولید دانش سازمانی بهعنوان وسیلهای برای شکستن و عبور از گذشته و حرکت به سوی قلمرویی تازه و نیازموده از فرصتهای نو، استفاده میکنند. این شرکتها دقیقاً مثل ضرب المثل”یک نی میتواند یک مرد را از غرق شدن نجات دهد”، دانش را از تمام منابع خارجی، حتی آنهایی که امید زیادی به استفاده از آن نیست، جمعآوری کنند. چیزی که موجب بینظیر شدن شرکتها در تداوم نوآوری میشود، همانا ایجاد ارتباط بین درون و بیرون سازمان است. دانشی که از خارج از سازمان جمعآوری میشود؛ بهطور وسیع در سازمان بهاشتراک گذاشته شده، به عنوان بخشی از پایگاه دانش سازمان ذخیره میشود و بهوسیلهی افراد منتخب در جهت توسعهی فناوریها و محصولات جدید بهکار گرفته میشود (نوناکا و همکاران، 1996). 2-2-2-4-2 فرآیند تبدیل دانش
فرآیندهای تبدیل دانش فرآیندهایی هستند که به سمت مفید ساختن دانش موجود حرکت میکنند (گلد و همکاران، 2001).
پژوهشگران مدیریت ژاپنی نوناکا و تاکوچی تاثیر بسیاری بر مباحث مدیریت دانش داشتهاند. مفهوم دانش پنهان و دانش آشکار توسط نوناکا برای طرحریزی نظریه یادگیری سازمانی طبقهبندی شده است. بنا به اظهار نوناکا و تاکوچی (1995) دانش ضمنی و آشکار دو مقوله کاملا جدا از هم نیستند، بلکه وابسته بههم و مکمل یکدیگرند. این دو نوع دانش در فعالیتهای خلاقانه انسانی با هم در تعاملند. لذا، الگویی که نوناکا از دانش ترسیم میکند بر این مفروضات اساسی استوار است که دانش انسان در تعامل اجتماعی دانش ضمنی با آشکار خلق و توسعه مییابد. نوناکا و تاکوچی(1995) این تعامل را “فرآیند تبدیل دانش” مینامند (موری62 و همکاران، 2002).
نوناکا (1995) فرایند تبدیل دانش را شامل چهار بند میداند:
الف) اجتماعیسازی63 (از ضمنی به ضمنی): نخستین رکن فرایند تبدیل دانش، تسهیم و تشریک ایدههاست. تعامل دانش ضمنی با دانش ضمنی، این همان چیزی است که در خلال پویاییهای تیمهای کارآمد و با بین همکارانی که ایدههای مشترک دارند، اتفاق میافتد. در این مرحله افراد در مورد آنچه که برایشان مهم است، به گفتگو مینشینند و از اندیشههای دیگران استفاده میکنند.
ب) برونیسازی64 (از ضمنی به صریح): ایدهها به یک واقعیت عملی تبدیل میشود. استفاده از استعارهها، تمثیلها و ضربالمثلها از نمونههای بارز تعامل این نوع دانش صریح با ضمنی میباشد. در یک جو تیمی، استعارهها و تمثیلها به افراد کمک میکنند تا دانش ضمنی (تجارب، ایده ها، عقاید و غیره) را برونی و آشکار سازند و تصویری روشن و شفاف از ایدههای دیگران در ذهن مجسم کنند.
ج) ترکیب65: در این مرحله، دانش صریح در قالب مجموعههای گوناگونی از دانش که پیش از آن مبادله، منتشر و مستند شدهاند و یا در طی نشستها و جلسات گروهی مورد بحث قرار گرفتهاند، پردازش مستند میشوند و یا در طی نشستها و جلسات گروهی مورد بحث قرار گرفتهاند، پردازش و سپس به منظور خلق دانش جدید، دستهبندی میشوند. در این حالت که دانش، عینی و آشکار است، به راحتی میتوان آن را بیان، مستند و یا انتقال داد.
د) درونیسازی66 (از صریح به ضمنی): درونیسازی بر فرایند تبدیل دانش صریح به دانش ضمنی ناظر است. این شیوه به اعضای گروه کمک میکند، تا تصورات ذهنی خود را از مسائلی که نیازمند حل و فصل است بیان کنند؛ برایناساس، اعضا سعی میکنند تا ایدههای خوب را مبنای عمل خویش قرار دهند. درونی کردن این ایدهها در ایجاد تفاهم و توسعهی یک فرهنگ یادگیری (یادگیری از راه عمل) مؤثر است (رجائیپور و رحیمی، 1387).
2-2-2-4-3 فرآیند محافظت از دانش
فرآیندهای محافظت از دانش یک سازمان، فرآیندهایی هستند که در مقابل استفاده غیر قانونی یا نامناسب و یا سرقت، از دانش محافظت میکنند (گلد و همکاران، 2001). بهطور ویژه، با توجه به گفته اپلیارد67 (1996)، حفاظت شامل فعالیتهایی است که محافظت از ماهیت اختصاصی موجودی دانش شرکت را جستجو میکند که شامل محافظت پیگرد قانونی، طراحی سیاستهایی برای محدود کردن گردش مالی و آموزش کارکنان در مورد انواع دانش که آنها نباید با همتایان خود در دیگر سازمانها به اشتراک بگذارند. شرکت همچنین میتواند انواع اقدامات را برای شکل دادن پایه دانشاش که موانع تقلید و چسبندگی را افزایش میدهد شامل ضمنی بودن، پیچیدگی و اختصاصی بودن را انجام دهد (مکیویلی و چاکراوارتی68، 2001).
حفظ دانش، شامل جاسازی دانش در یک مخزن دانشی است به طوری که نشان دهنده نوعی ماندگاری در گذر زمان است. این مخزن دانشی میتواند یک فرد و یا یک سیستم اطلاعاتی باشد. دانش حفظ شده، از طریق مشاهدات، تجارب و اقدامات افراد حاصل میشود (سدرا و گبل69، 2010). فعالیتهای حفظ دانش به شکل دانش تولید شده بستگی دارد. در مورد دانش آشکار شامل فعالیتهایی هستند مانند: شکل دادن، کدگذاری، سازماندهی و ذخیره در محیطهای مختلف. در مورد دانش تلویحی، فعالیتهای حفظ به حاملان دانش بستگی دارد. مثلاً در سطح فردی، دانش بهوسیله گسترش خود دانش از طریق تجربه حفظ میشود (توربان و همکاران، 1386).
برای یک شرکت محافظت دانش از استفادههای غیرقانونی و نامناسب برای ایجاد و نگهداری مزیت رقابتی ضروری میباشد. در تشریح مشکلات ذاتی در حفاظت دانش پورتر بیان میکند که قوانین مالکیت در تعریف دانش ناکافی میباشد (پورتر70، 1986).
2-2-2-4-4 کاربرد دانش
کاربرد دانش شامل فعالیتهایی است که نشان میدهد سازمان دانش خویش را بهکار گرفته است. از جمله به کارگیری ایدههای جدید کارکنان در فرآیندها و روشهای کاری سازمان، بهبود عملکرد سازمانی، تصمیمگیریهای موثر، حل مشکلات و توجه به فروش دانش سازمانی از جمله فعالیتهای کاربرد دانش در سازمان است (نوروزی، 1390).
به کارگیری دانش، استفاده مؤثر از دانش است. هرگاه دریافت کننده از دانش آگاه باشد، دانش دریافت شده را تشخیص میدهد و برای استعمال آن آزادی دارد دانش میتواند به کار گرفته شود (لیم و کلوباس71، 2000). دانش سازمانی که بین فرستنده و دریافت کننده ارسال شده است، لازم است تا با محصولات، فرآیندها و خدمات سازمان یکپارچه گردد (هاشمی و همکاران، 1389). توانایی دریافت کننده برای پذیرش دانش ، یکی از عو امل تعیین کننده این است که آیا عمل اشتراک دانش موفق بوده است (گاپتاو گوین داراجان72، 2000 ) و این به هیچ وجه به مفهوم اینکه دریافت کننده دانش، دانش دریافت شده را بهکار میبرد نیست (بیرچم73، 2003). فقط هنگامی که دریافت کننده مالکیت کامل دانش وارده را به دست میآورد به آن متعهد میگردد (هاشمی و همکاران، 1389). در این موارد، او از دانش دریافت شده به منظور توسعه فرآیند یا محصول جدید یا اخذ یک تصمیم استفاده میکند. یکی از موانع کاربرد دانش ، این حقیقت است که به دانش دیگران با بدگمانی نگریسته میشود (بوک و کیم74، 2002 ). درست همانطور که افراد نگرش مثبت یا منفی به اشتراک دانش خودشان دارند، دریافت کنندگان بالقوه نیز ممکن است نگرشی به دانشی که دریافت میکنند داشته باشند (بیرچم، 2003). عواملی مانند قابلیت دریافت کننده برای جذب دانش وارده و آشنایی او با عرصه دانشی که به اشتراک گذاشته میشود ممکن است توانایی (هاشمی و همکاران، 1389) و رغبت برای فهم و پذیرش دانشی که فراهم میگردد را تحت تأثیر قرار دهد (بیرچم، 2003).
تمام تلاش مدیریت دانش بر آن است تا اطمینان حاصل کند که دانش موجود سازمان بهطور مفیدی در جهت
منافع بهکار برده شود. متاسفانه، شناسایی و توزیع موفقیتآمیز دانش مناسب، تضمینی برای اینکه دانش در فعالیتهای روزمره شرکت بهکار گرفته خواهد شد را بهوجود نمیآورد. کارکنان تنها زمانی دانش بیرونی را میپذیرند یا مهرتهای جدید را توسعه میدهند که در انجام کارها، مزایای روشنی ببینند. اگر شرکت، دانش جدید خود را به کار نگیرد، همه تلاشها به هدر رفته و هیچ فایدهای برای شرکت به همراه نخواهد داشت. تمام عناصر بنیادی مدیریت دانش باید به سوی بهرهگیری موثر از دانش فردی، گروهی و سازمانی جهتدهی شوند تا تحقق اهداف شرکت ممکن شود (عباسزادهشهری و رجبلو، 1388). 2-2-2-5 مدیریت دانش در صنعت بیمه
صنعت بیمه از صنایع خدماتی است که همواره رقابتپذیری در آن معنادار بوده است. ایجاد سیستم مدیریت دانش موثر از عوامل کلیدی در بهبود فرآیندهای کسب و کار در شرکتهای بیمه است، بنابراین این شرکتها برای بقا در بازار به شدت رقابتی کنونی، ناگزیر به سرمایهگذاری در این حیطه هستند (زعفریان و میرزاییرابر، 1390). براساس بررسیهای صورت گرفته بیش از 80 درصد دانش شرکتهای بیمهای به صورت دانش پنهان یا نهفته است که به سادگی قابل انتقال و تشریک نیست. به همین دلیل است که مدیریت دانش، فراتر از مدیریت اطلاعات مطرح شده است و ابعاد انسانی و نهفته دانش سازمانی را مدنظر قرار میدهد.
مدیریت دانش سازمانی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتهای بیمه در عصر اطلاعات و شرایط رقابت کنونی است. اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمانها، دانش موجود خود را]]>