پایان نامه ارشد

تحقیق – بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، عملکرد بازاریابی، جهت گیری بازار و عملکرد …

جدول 3-1 دسته‌بندی سئوالات پرسشنامه 64
جدول 3-2 مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه 66
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت 72
جدول 4-2 توزیع فراوانی سابقه همکاری 74
جدول 4-3 توزیع فراوانی سن 75
جدول 4-4 توزیع فراوانی تحصیلات 76
جدول 4-5 نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 77
جدول 4-6 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 1 78
جدول 4-7 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 2 78
جدول 4-8آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه3 79
جدول 4-9آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 4 79
جدول 4-10 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 5 80
جدول 4-11شاخص های برازش مدل 81
جدول 4-12 شاخص های برازش مدل 82
جدول 4-13 شاخص های برازش مدل 83
جدول 4-14 شاخص های برازش مدل 84
جدول 4-15 شاخص های برازش مدل 85
جدول 4-16 شاخص های برازش مدل 87
جدول 5-1 شاخص های برازش مدل 91
فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش 7
شکل 4-1 توزیع فراوانی جنسیت 73
شکل 4-2 توزیع فراوانی سابقه همکاری 74
شکل 4-3 توزیع فراوانی سن 75
شکل 4-4 توزیع فراوانی تحصیلات 76
شکل 4-5 مدل شماره 1 80
شکل 4-6 مدل شماره2 81
شکل 4-7 مدل شماره 3 82
شکل 4-8 مدل شماره 4 83
شکل 4-9 مدل شماره 5 84
شکل 4-10 تحلیل مسیر مدل کلی 86
چکیده
شواهد فراوانی وجود دارد مبنی بر اینکه سیستم خدماتی که خوب طراحی و توسعهیافته، نماینده کیفیت زندگی در جامعه است. همزمان با افزایش تعداد خدمات جدید عرضه شده به بازار، چرخه عمر خدمات کاهش مییابد و در این شرایط است که توسعه خدمت جدید برای بسیاری از شرکتها به موضوع مدیریتی بسیار مهمی تبدیل شده و به عنوان موضوع تحقیقاتی مهمی در مدیریت خدمات ظهور کرده است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که عملکرد بازاریابی بر جهتگیری بازار سازمان دارد و تأثیری که جهتگیری بازار بر توسعه خدمات جدید دارد، میباشد. همچنین تعامل سه متغیر مذکور بر عملکرد سازمانی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی میباشد. مدل پژوهش در بانک مسکن شهر کرمانشاه مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مدیران و کارکنان بانک مسکن شهر کرمانشاه میباشند، که تعداد آنان 296 نفر میباشد. نمونهای به حجم 113 نفر از مدیران و کارکنان این بانک، مورد بررسی قرار گرفتهاند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری دادههای پژوهش جهت آزمون 5 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 957/0 میباشد. دادههای جمعآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روشهای آماری همبستگی و تحلیل مسیراستفاده شده است. نتایج نشان میدهد که میان جهتگیری بازار و توسعه خدمات جدید رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین وجود رابطه مثبت و معنادار میان توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی، عملکرد بازاریابی و جهتگیری بازار، جهت گیری بازار و توسعه خدمات جدید، فرهنگ نوآوری و عملکرد کسب و کار، فرهنگ نوآوری و یکپارچگی واحدهای میان وظیفهای نیز مورد تأیید قرار گرفته است. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه میشود که ارائه خدمات جدید و یا اصلاح و به روز رسانی خدمات کنونی با توجه به نیازهای بخشهای مختلف بازار صورت پذیرد، ابعادی از جهتگیری بازار مورد توجه قرار گیرد که با توجه به شرایط موجود سازمان بیشترین کارآیی را دارد. همچنین توجه به تحقیقات بازاریابی و پایش منظم رضایت مشتریان نیز توصیه میگردد.
کلید واژهها: توسعه خدمات جدید، جهتگیری بازار، عملکرد بازاریابی، عملکرد سازمانی، بانک مسکن.
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه
اجماع كلي ميان محققان اين است كه، بازاريابي خدمات به علت دارا بودن چهار ويژگي منحصر به فرد يعني ناملموس بودن، فناپذيري،

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تفكيك ناپذيري توليد و مصرف و تغيير پذيري، از بازاريابي كالا متفاوت است و تجزيه و تحليل آن شايد مشكلتر باشد. اين ويژگيها به نوبه خود، هم ميتوانند به مشكلات مديريتي منجر شوند و هم فرصتها و تهديداتي را به وجود آورند. اگرچه تك تك ابعاد فرهنگ بازاريابي براي هر دو نوع شركت ها(خدماتي و توليدي) نسبتاً مهم پنداشته ميشوند، اما به طور قابل توجهي اين ابعاد اهميت بيشتري براي شركتهاي خدماتي دارند(عبدالوند، حیدرزاده و منافی، 1389). از سوی دیگر، تئوری و یافتههای فعلی از استراتژیها و تاکتیکهای توسعه خدمت جدید کافی نمیباشد. و همین باعث شده است که سازمانها در حوزه توسعه خدمات جدید به دلایل مختلفی به توفیق نرسند. از ديد بازاريابي، مهمترين جنبه فرهنگ سازمان مفهوم بازارگرايي است. اين جنبه دربرگيرنده يك مجموعه زيربنايي از ارزشها و اعتقادات مشترك است كه مشتري را در مركز تفكر، راهبرد و عمليات شركت قرار ميدهد. فلسفه بازارگرايي بر اين اصل استوار است كه براي رسيدن به هدف هاي سازماني، بايد به نيازها و خواسته هاي بازار توجه داشت و رضايت مشتريان را بيشتر، بهتر و با كارآيي بالاتر نسبت به رقبا تأمين كرد(عبدالوند، حیدرزاده و منافی، 1389).
1-2 بیان مسأله
اهمیت بخش خدمات را میتوان در افزایش سهم آن در تولید ناخالص ملی(GDP) اقتصادهای توسعهیافته و همچنین در حال توسعه مشاهده نمود(پیلات، 2000). در این میان، جهانی سازی خدمات و فرآیندهای تکنولوژیکی پرسرعت، که به وسیله فنآوری اطلاعات و ارتباطات قابل دستیابی هستند، فشارهایی را به شرکتها و سازمانهای خدماتی، در بخش خصوصی و حتی بخش عمومی، به منظور رقابت در ارائه خدمات جدید افزایش میدهد(منور، 2000). همزمان با افزایش تعداد خدمات جدید عرضه شده به بازار، چرخه عمر خدمات کاهش مییابد و در این شرایط است که توسعه خدمت جدید برای بسیاری از شرکتها به موضوع مدیریتی بسیار مهمی تبدیل ش دهو به عنوان موضوع تحقیقاتی مهمی در مدیریت خدمات ظهور کرده است. به جهت حضور و بقای سازمانهای خدماتی در بازار، بسیار اهمیت دارد که این سازمانها خدمات جدید را به صورت موفقیتآمیز توسعه دهند. با وجود اهمیت توسعه موفقیتآمیز خدمت جدید، دانش دستیابی به این موفقیت بسیار محدود است. نرخ موفقیت پروژههای خدمت جدید بطور متوسط 58% است، به بیان دیگر از هر ده پروژه توسعه خدمت جدید 4 مورد با شکست مواجه میشوند. در نتیجه اگر شرکتها و سازمانهای خدماتی مشخصاً به دنبال بهبود نرخ پایین موفقیتشان باشند، توسعه دانش عوامل مؤثر بر عملکرد تلاشهای نوآوری بحرانی و مهم است(دالتون و همکاران، 2009). با پیچیدهتر شدن وضعیت کسب و کارها و نوآوریهای جدید در فرآیندها و محصولات و خدمات و همچنین وجود رقابت شدید در میان شرکتها، این سؤال در ذهن بازاریابان و مدیران شرکتها مطرح میشود که مشتریان آنها چه نیازهایی دارند؟ خواستههای آنان چیست ؟ رقبای آنان کدامند؟ چگونه میتوان سازمان را در مقابل بازار هوشیار نمود؟ چگونه میتوان نیازها و خواستههای مشتریان را به گونهای بهتر از رقبا برآورده نمود؟ بهترین طریق برآوردن نیازهای مشتریان چیست؟ چگونه میتوان بهترین بازده و عملکرد مطلوب را از قابلیتهای بازاریابی و داراییهای بازاریابی بدست آورد؟(حمیدی زاده و خیرخواه عسکرآباد، 1391). از سوی دیگر میتوان گفت امروزه تأیید شده است که رفتار بازارگرایی در بازاریابی منجر به عملکرد بهتر میشود و اثرات مثبت بسیاری بر رضایتمندی مشتری و صداقت مشتری و نیز انگیزه او، رضایت کارکنان و شرکتها بر جای میگذارد(شالک و گولاگسون،2008). در هسته دینامیک تجاری، مهمترین محرک رشد یک سازمان را میتوان پاسخ به تغییرات فزاینده نیازها و تقاضای مشتریان عنوان کرد. صاحب نظرانی چون کوهلی و جاواروسکی(1990) معتقدند که عوامل سازمانی بسیاری در موفقیت در این حوزه نقش دارند که یکی از مهمترین آنها محوریت بازار است(وهاب زاده منشی، علیپور درویش و مقبلان، 1391). شرکتهای بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان میباشند(اسلاتر،2001). سازمانهایی که میتوانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و بهتر از رقبا ارضا نمایند مطمئناً از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند(کوهلی و جاواروسکی، 1993). همچنین در پاسخ به فرصتها و تهدیدات بازار، اثربخس عمل میکنند. ارزش محوری در بازارگرایی این است که سازمان را در مقابله با شرایط کسب و کار جدید آماده میسازد و میتواند اطلاعات لازم را از بازار بدست آورده و خود را آماده پاسخگویی به نیازهای بازار کند(زهدی، شافعی و هاشمی، 1391). با توجه به مطالب ذکر شده در بالا میتوان گفت که پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر متقابل متغیرهای توسعه خدمات جدید، بازارگرایی و عملکرد بازاریابی بر یکدیگر میباشد همچنین تأثیر کلی تعامل این عوامل و عملکرد کسب و کار را نیز مورد بررسی قرار میدهد.