Journal، الکترونیک، satisfaction، شعبه، Vol.، ,، pp.، overall، quality، service، Service، مشتری

اطلاعاتی: ضرورتی بنیادین در برنامه چهارم توسعه. فرآیند مدیریت و توسعه، شماره 58، 12-1.
زرگر ، محمود (1384). ا صول و مفاهیم فن آوری اطلاعات. تهران ، نشر بهینه.
صفاری نژاد، میثم؛ رحیمی، صالح (1387). نگرشی بر مدل های سنجش رضایت از مشتری، چاپ اول، تهران: انتشارات موسسه کتاب مهربان نشر.
صرافی زاده ، اصغر و علی علی پناهی (1381). سیستمهای اطلاعات مدیریت. تهران ، موسسه انتشاراتی امیر.
صرافی زده ، اصغر (1383). فناوری طلاعات در سازمان ، IT مفاهیم و کاربرد ها . تهران ، انتشارات امیر .
عالی، صمد (1381). رضایت مشتری. مجله تدبیر، شماره 130، 67-71.
غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان (1390). مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، 67-41.
فانی، علی اصغر؛ اکبر پورمحمد و دکتر علیرضا حسن زاده (1388). ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی.
emodiran.com/file/submit/file/model.doc

محمد نیا، اشرف (1383). 10 مرحله در مشتری گرایی. مجله بانک و اقتصاد، شماره 49، 45-47.
نوری، ایرج و فتاحی، کمیل (1390). اندازه گکیری رضایتمشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA). پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 2، 229-205.
وظیفه دوست، حسین و امیدزاده، رضوان (1392). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری. مجله مدیریت بازاریابی، شماره 20، 85-67.
ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. نشر نگاه دانش.
یزدانی دهنوی، محسن (1384). مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی. مجله مدیرساز، شماره 17، 65-78.
Al-Hawari, M. (2011). The role of bank automated services in gaining customers’ trust: a practical study in UAE. Journal of pengurusan, 33, 45-52.
Al-Hawari, M. & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence & Planning Vol. 24 No. 2, pp. 127-147.
Aydin, S.,O zer, G., (2005).” National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market” Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
Esmailpour, M.; Bahraini Zadeh, M. & Haji Hoseini, E. (2012). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 3, No 9, 1149-1159.
Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), “The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings” Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). ” A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector” European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp. 146-160.
Jegede, C. A. (2014). Effects of Automated Teller Machine on the Performance of Nigerian Banks. American Journal of Applied Mathematics and Statistics 2, no. 1: 40-46.
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001).” The evolution and futureof national customer satisfaction index models” Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
Mcleod , R. (1998). Management in formation systems. Seventh ed, Newjersy, prentise Hall.
Roostika, R. (2011). The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, 286-291.

Santos, J. (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-46.
Thaichon, P. (2014). The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.06.006.
Wheelen, T. and Hunger, D. (2002), Strategic Management and Business Policy, 8th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004), “The profitability of customer targeted quality improvement efforts: an empirical examination”, The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 45-9.
Zhu, F., Jr, W. and Chen, I. (2002), “IT-based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 1, pp. 69-90.
Zwass, V. R. (1992). Management Information System. WM,C ,Brown.

پیوست ها

بسمه تعالی
پاسخگوی گرامی ، سلامٌ علیکم
احتراما˝، پرسشنامه‌ای که پیش روی شماست در جهت انجام پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد مدیریت تحت عنوان « تأثیر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان» می‌باشد. نظرات شما ما را در تدوین هر چه بهتر پایان نامه یاری خواهد کرد. و از آنجا که اطلاعات این پرسشنامه‌ صرفا˝ در جهت اهداف علمی به کار گرفته خواهد شد نیازی به ذکر نام شما نمی‌باشد و پژوهشگر خود را مکلَّف می‌داند که اطلاعات مندرج در پرسشنامه را محرمانه تلقی نموده و هیچگونه استفاده‌ی غیر علمی از آن به عمل نیاورد. ‌از اینکه حوصله به خرج داده و با دقت کامل به سئوالات جواب می‌دهید متشکرم و از خداوند منان توفیق روز افزون را برای شما آرزومندم.
با تشکر
اله بخش- کارشناسی ارشد مدیریت – دانشگاه آزاد واحد رشت
توجه : خواهشمند است جواب‌های مورد نظر را باعلامت ضربدر(×) مشخص فرمایید.
الف ) سئوالات عمومی :

1- جنس: مرد زن
2- گروه سنی: زیر 30 سال 30-40 سال 41-50 سال 50 سال و بالاتر
3- تحصیلات : زیر دیپلم و دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
4- شغل: کارمند دولت آزاد سایر
5- محل سکونت: شهر روستا
6- وضعیت تاهل: متاهل مجرد

ب- سوالات پژوهش
لطفا˝ نظر خود را در مورد هر سوال در کادر مقابل مشخص نمائید.
ردیف گویه گزینه
کاملا˝ موافقم (5) موافقم
(4) تا حدودی موافقم (3) مخالفم
(2) کاملا˝ مخالفم (1)
1 تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند.
2 استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است.
3 خدمات الکترونیک بیمه ای 24 ساعته فراهم هستند.
4 خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده.
5 خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده است
6 نیازهای شخصی من بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند.
7 خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند.
8 شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند.
9 در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود است.
10 خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند
11 شما از روند دریافت خدمت کاملا آگاه هستید

لطفا˝ درجه رضایت خود را در مورد هر سوال در کادر مقابل مشخص نمائید.
ردیف گویه گزینه
خیلی زیاد (5) زیاد
(4) تا حدودی
(3) کم
(2) خیلی کم
(1)
12 خدمات ارائه شده
13 میزان همکاری کارکنان
14 محیط فیزیکی شعبه (صندلی ها، نمای ساختمان، و …)
15 فرآیند دریافت خدمت
16 رضایت مندی از وضعیت بهداشت و نظافت
17 رضایتمندی از زمان بندی ارائه خدمات

Abstract
Nowadays , Office automation performance make s available advantages for organization such as customers , Speed , accuracy , security are some of its advantages. the goal of this study is the impact of automation on customer satis faction in Guilan sso.
the research is descriptive-survey, and correlation. the population includes all clients of social security organization of Guilan that 270 cases were selected for sample. pearson correlation analysis was used to evaluate the research hypothesis in currant research. The results show a positive significant relationship between customer overall satisfaction and automation services and its asppects . the results demonstrate that there is a positive and significant relationship between automation services (at 99% level of confidence) and customer overall satisfaction by 628.
Also, there is a positive and significant relationship between comfort (at 99% level of confident) and customer overall satisfaction (r=0.439), rank management and customer overall satisfaction (r=0.501), customize and customer overall satisfaction satisfaction(r=0.510) , security and customer satisfaction(r=0.354).

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….3
2-1بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………4
3-1مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
4-1اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….6
5-1علت انتخاب موضوع…………………………………………………………………………………………….7
6-1اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….8
7-1سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………..9
8-1متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………….10
9-1فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………11
10-1چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………12
11-1قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….13
12-1تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………..15
13-1تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………….18
فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..21
بخش اول اتومایسیون اداری
1-1-2اتومایسیو