سازمانها، مشتریان،، هرم، فرایند،، سنتی، مدیران

جریان ارزیابی عملکرد سازمانی یکی از مهمترین اقداماتی که باید صورت گیرد ، تفکیک شاخص های مبتنی بر بازار از شاخص های مالی است . اثر بخشی سازمانی عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدفهای مورد نظر خود نائل می آید . علاوه بر این عملکرد سازمانی بخشی از مفهوم اثر بخشی سازمانی است که مبنای آن اهداف بیرونی سازمان یعنی اهداف ذینفعان می باشد . بخشی از شاخص های عملکرد سازمانی ، شاخص های تجاری و مالی است که جهت اندازه گیری عملکرد شرکتهای تجاری مورد استفاده قرار می گیرد (فتحی ، 1386، ص 265) .

2-2-3 ) عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی
دو جریان اصلی در سنجش عملکرد وجود دارد . دیدگاه اقتصادی که بر اهمیت عوامل خارجی بازار نظیر موضع رقابتی تأکید دارد ، و دیدگاه سازمانی که بر دیدگاه رفتاری و جامعه شناختی و سازگاری آنها با محیط استوار است . آندرو (1971 ) دیدگاه اقتصادی و رفتاری را به عنوان عوامل مؤثر بر عملکرد مورد تأکید قرار می دهد . توریک و مک گیون (1997) عملکرد را به شرح زیر فهرست کرده اند : (رهنورد ، 1387، ص 83)
برای ارتقای عملکرد سازمانی در سطوح مختلف ، بین عناصر سازمانی و محیط سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد ، نتایج تحقیقات برنز و استاکر بیان می کند که تغییرات محیطی ، طراحی ساختارهای متفاوتی را می طلبد . همچنین رابطه بین استراتژی و محیط نیز مورد تأکید است و به گفته ی فردریک سون ( 1986 ) یک مهارت کلیدی محسوب می شود .
تسی (1984 ) استدلال می کند یک سازمان برای رسیدن به بهترین عملکرد نیازمند آن است که قابلیتهای خود را با محیط متغیّر خود سازگار و متناظر کند .
نتایج مطالعات گویای آن است که هفده تا بیست در صد از تغییر پذیری در عملکرد مالی ناشی از عامل عضویت در یک صنعت است .
منابع سازمانی نادر، با ارزش ، و غیر قابل تقلید در کسب مزیت رقابتی سازمان نقش تعیین کننده ای دارند . بارنی ( 1991 ) این منابع را به سه گروه فیزیکی ، انسانی ، و سرمایه ای تقسیم کرده است .
وفاداری سازمانی به چشم انداز بلند مدت ، یک عامل کلیدی در خلق اجماع داخلی و اشتیاق برای نوآوری و تغییراست . خلق چنین هدف سازمانی مستلزم رهبری اخلاقی قدرتمند است .
اگر جو سازمانی را همانطور که وست ( 1998 ) مطرح می سازد ادراک مشترک افراد از عناصر اصلی سازمان تعریف کنیم ، باید گفت ، ویژگی محیط کاری یک سازمان که از سوی افراد ادراک می شود به عنوان عامل تأثیرگذار بر عملکرد سازمانی شناخته می شود . یافته های پژوهشی خان دکار و شرما (2006) نشانه می دهد یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر گذار است .در این پژوهش آنان یادگیری سازمانی بر مبنای راهبردهای منابع انسانی مبتنی بر یادگیری ، آموزش ، ارزیابی عملکرد ، پاداش و انگیزش ،جو سازمانی ، کار تیمی ، خلق دانش ، مدیریت کیفیت و انعطاف پذیری مورد سنجش قرار داده اند .نتایج پژوهشی چاند و همکاران (2007) نشان می دهد که اقدامات مدیریت منابع انسانی در عملکرد سازمانی تاثیر گذار است . یافته های پژوهشی مایگا و جکوبز (2004) نیز نشان دهنده آن است که اندازه سازمانی ، نوع صنعت ، تعهد سازمانی ، تحلیل رقابتی داخلی و خارجی بر عملکرد سازمانی تاثیر گذار هستند (رهنورد ، 1387 ،ص 83 ) . نتایج تحقیقات زات و آمیت (2001) نشان می دهد که الگوی کسب و کار نوآور محور ، کارایی محور بر عملکرد مالی شرکتها تاثیر گذار است و باعث بهبود عملکرد شرکتها می شود . همچنین تحقیقات کنید استروم ( 2010) تاثیر رابطه بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد سازمانی را تائید کرده است ( برتل ، 2012 ، ص88 ) .

مطلب مرتبط با این موضوع :  حسابداران، مدیران، مدیریتی، موسسات، حسابداری، استقلال

2-2-4 ) اهمیت عملکرد سازمانی
بهبود مستمر عملکرد سازمانها ، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود . سازمانها و شرکتها تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند . بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست ( رحیمی ، 1385 ، ص 41) .

2-2-5) ارزیابی عملکرد و مدلهای سنجش آن
ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد (نقوی،1391،ص55) :
1-اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست .
2- اهداف ارتباطی : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است .
3-اهداف انگیزشی : که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکاراییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود (نقوی،1391،ص55) .
لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:
از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند . به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود .معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد . شاخصهای مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی ، به جای کل سیستم تاکید دارند شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند .نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید . همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها ، کمک به سازمانها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است (نقوی،1391،ص56) .

مطلب مرتبط با این موضوع :  اینترنت، تلفن، فکس، اتومایسیون، ارتباطات، رایانه، آرپانت، است.که، بازوی، مدیران، سرشماره، پروتکل

انواع مدلهای ارزیابی عملکرد
مدل سینک و تاتل (1989)یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد است . در این مدل ، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است (کریمی، 1385،ص41) :
1-اثر بخشی که عبارت است از انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب . در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجیهای مورد انتظار معرفی می‌شود.
2-کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.
3-کیفیت که مفهوم گسترده ای دارد .
4-بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
5- کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
6- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است .
7- سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.
اگرچه تغییرات بسیاری در صنعت نسبت به زمان ارائه این مدل رخ داده است ، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت زیادی در ارزیابی عملکرد سازمان برخوردار هستند. با وجود این، مدل مطرح شده محدودیتهایی نیز دارد . به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . بی توجهی به مشتریان سازمان محدودیت دیگر مدل می باشد (کریمی،1385،ص41) .
ماتریس عملکرد توسط کیگان در سال 1989 معرفی شد . نقطه قوت این مدل این است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد . اما این مدل به وضوح روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد (امیری، 1385،ص43) .
یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، مدل نتایج و تعیین کننده ها(1991) است. این مدل بر این فرض مبتنی است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می شوند و شاخص هایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل جداسازی و تفکیک بین شاخصها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار است و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می شود . به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخص های تاخیردار هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو هستند. شاخص های مربوط به نتایج شامل عملکرد مالی و رقابت است و شاخصهای مربوط به تعیین کننده ها شامل : کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری است (تولائی، 1386،ص22) .
هرم عملکرد (1991) یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخصهایی را که به گروههای خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخصهای داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد. ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخصهای سطوح بالا و شاخصهای عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند.
مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد (کریمی، 1385، ص18) .
کارت امتیازدهی متوازن (1992) یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد است که توسط «کاپلن و نورتن» ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخصهای متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند (مومنی،1388،ص142) .
چارچوبهای توضیح داده شده تا بدین جا سلسله مراتبی – مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می توان «فرایندهای کسب و کار» را نام برد که توسط «براون» در سال 1996 پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته کرده است. «براون» برای تشریح مدل خود از مثال «پختن کیک» استفاده کرده است. در این مثال، شاخص های ورودی عبارتند از: میزان آرد و کیفیت تخم مرغها و… ، شاخص های فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخص های خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخص های نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می گیرد. براساس این مدل در یک سازمان ورودیها، فرایند، خروجیها و نتایج برای تعیین شاخص ها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:
– ورودیها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و…
– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…
– خروجیها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…
– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…
اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص های ورودی ، فرایند، خروجی و نتایج است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است (کریمی، 1385، ص18) .
در مدل تحلیل ذی نفعان (2001) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژی های

مطلب مرتبط با این موضوع :  مدیران، کارگاه، کار،، کارگران، حفاظت، حفاظتی