اتوماسیون، مکانیزه، کرد.، مشتری، رحیمی،1387،، نژاد،، خودکار، (صفاری، خدمت، منبع،، جی،1386،، رستوم

یا علم مدیریت شنیده نمی شد . زیرا تمام اینها بستگی زیاد به سطوح محاسباتی دارد که اگر تنها ماشین حساب دستی به کار می رفت، غیر اقتصادی از آب در می آمد . بنابراین ، اتوماسیون ارتباط بسیار نزدیکی با پیشرفتهای اخیر تئوریهای مدیریت دارد که متکی بر تحقیق در عملیات و ساختن مدلهای ریاضی است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 143).
باز خود :
در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی را می توان به عملکرد مورد انتظار مقایسه کرد ، چنین گزارشهایی به « باز خور » مرسوم اند . داشتن سیستم باز خور کارساز ، برای مدیریت مطلوب ، ضروری است . کامپیوتر با سرعت زیاد و ظرفیت ذخیره اطلاعات ، به سازماندهی باز خور کمک زیادی می کند .
ترموستات نیز یک مثال عالی باز خور است . ترموستات درجه حرارت واقعی اتاق را می سنجد و با درجه برنامه ریزی شده مقایسه می کند و این اطلاعات را به منبع اصلی حرارت می فرستد و برای اصلاح لازم ، سوپاپ را باز می کند یا می بندد. مفهوم کنترل به وسیله باز خور به طور کلی و به خصوص در صنایع پردازش حایز اهمیت است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 143).
خودکارسازی
جایی که در یک سازمان مواد با دست جابجا نمی شوند، چنین حالتی خودکار (یا اتوماسیون) نامیده می شود. خودکار کردن دستگاهها به علت افزایش استفاده از وسایلی حساس برای تعیین و انتقال اطلاعات مربوط به وزن، حجم، ابعاد، عمق شکافها، وضعیت جای گیری ، کشش انبساطی، درجه حرارت، فشار، میزان روانی (یا جاری بودن)، تعداد واحد ها و ویژگیهای شیمیایی گوناگون امکلان پذیر است.
اتوماسیون عملاً عبارتست از تولید مستمر با فرایندهای مجزا ولی به هم پیوسته به گونه ای که تمام اجزا در سلسله ای قرار می گیرند که به صورت خودکار (برقی یا مکانیکی) با هم پیوستگی کامل دارند. در مواردی که عملکرد خودکار وجود نداشته باشد، اتوماسیون هم وجود ندارد.
کنترلی اتوماتیک عبارتست از به کار بردن وسایل حساس مکانیکلی یا الکتریکی که عملیات ماشینی و محصول آن را در مقایسه با معیارهای از پیش تعیین شده کنترلی می کند. در پرداختن به مواد رادیواکتیو، اتوماسیون ضروری است، زیرا عاملی ایمنی حایز اهمیت است. در عملیات هواپیما و موشکها از کنترل اتوماتیک باید استفاده شود، زیرا فضای کار محدود است و اقدام سریع نیاز دارد که خارج از ظرفیت انسان است (پارکینسون، و رستوم جی،1386، ص 144).
اتوماسیون و تصمیمات مدیریت
مشاهده شخصی یک مدیر لزوماً باید نمونه کوچکی از کلی فعالیت او را تشکیلی دهد. بنابراین، وقتی که وی براساس مشاهدات شخصی، اقدام اصلاحی به عمل می آورد، باید به دلایل ذیل دقت کافی داشته باشد.
اولاً، به سبب اینکه اقدام اصلاحی ممکن است لازم نباشد، ثانیاً وقتی که لازم هم باشد، ممکن است نتواند دست به اقدام اصلاحی بزند، زیرا هنگام مشاهده ممکن است واقعه ای رخ نداده باشد. این جاست که اتوماسیون می تواند فوق العاده سودمند واقع شود. اتوماسیون به مدیر، یک تصویر کلی خوب ارائه می دهد و بنابراین او را در تصمیم گیری یاری می کند (در مقایسه با وقتی که بر مبنای مشاهده شخصی تصمیم می گیرد).
روند کنونی این است که فعالیت های ثانوی تولید مانند جمع آوری قراضه ها و دم قیچی ها، بازرسی ، شمارش، روغن کاری و قسمتهائی از فعالیت های مربوط به کنترل ابزار، مکانیزه شود. همچنین، مکانیزه کردن تا حدود زیاد در فعالیتهایی نظیر طراحی مهندسی، کنترلی موجودی، استفاده از ماشینهای پنجاه ساله در بارگیری سیستمهای دریافت سفارش و آزمایش به کار برده می شود. (پارکینسون و رستوم جی،1386، ص 145).

ضرورت تفکر برای آینده
خط تولید ماشینهای اتوماتیک در تولید محصولاتی که به همان منظور طراحی شده، بازدهی بالائی دارد، اما نمی تواند چیز دیگری تولید کند. اما نمی تواند چیز دیگر تولید کند. بنابراین، با اتوماسیون، مدیریت نمی تواند در مورد تولید یا طراحی سیستمهای تولیدی، روشی آسان گیر و به اصطلاح لسه فر داشته باشد.
اتوماسیون فقط می تواند بعد از اینکه یک موسسه در مورد تولید یک محصول خاص تصمیم گرفت و تعهد کرد به کار گرفته شود. قبل از اینکه هر نوع اتوماسیونی که (البته بسیار گران قیمت است) به کار افتد، همه چیز باید روشن و مشخص شود. بدین سبب، با بکارگیری اتوماسیون، مدیریت باید قبلاً در این باره بیندیشد و تا آنجا که ممکن است در تشخیص نیاز برای تغییر، حساسیت به خرج دهد. تغییر اتوماسیون بسیار پرهزینه است، اما بعضی اوقات این کار لازم است. و نمی توان با خوش خیالی چنین پنداشت که در آینده کارها خود به خود درست خواهد شد. تصمیم گیری درخصوص از رده خارج کردن یا تغییر کارخانه اتوماسیون بایستی بسیار سنجیده باشد.
اتوماسیون با ویژگیهای حرکت و آزمایش خودکار (غیر یدی) که دارد و یکپارچگی کاملی که در چارچوب فیزیکی کارخانه پدید می آورد، مدیریت را با معارضه ای (چالشی) سخت روبرو می کند. مدیریت نه تنها بایستی به فکر آینده باشد، بلکه باید تمام وجوه و جنبه های یک سازمان را به صورت یکپارچه درآورد تا اتوماسیون به نحو موثر به کار برده شود (همان منبع، ص 146)
2-1-9 بهبود کار و اتوماسیون
برای بهبود کار، دامنه وسیعی وجود دارد. این نکته ای است که باید برای همه کس جاذبه داشته باشد، زیرا هدف، حداکثر صرفه جوئی در تلاش برای به دست آمدن حداکثر ستاده ها با حداقل داده ها است.
قدمهای اساسی برای بهبود کار عبارتند از :
آیا می توان قسمتی از عناصر کار را با اطمینان خاطر حذف کرد ؟
آیا می توان بعضی از قسمتهای عملیات را تلفیق کرد ؟
آیا با تغییر توالی مراحل کار می توان عملیات را ساده تر کرد ؟
آیا محل استقرار ابزارها و مواد در فرایند تولید را می توان مجدداً سازماندهی کرد، به طوری که افراد وقت کمتری روی اینها صرف کنند ؟
برای اینکه یک شغل مکانیزه شود، تصمیم گیری درخصوص سرمایه گذاری لازم است. چنانچه فعالیتی مکرر یا پرهزینه نباشد، مکانیزه کردن آن سودی ندارد. بررسیها نشان داده است که جابجایی مواد بین 10 تا 90 درصد کل هزینه نیروی کار کارخانه را تشکیل می دهد. ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابه جائی مواد، مفید است. اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده ای را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است.
معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است، برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی برمبنای میانگین های گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عناصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد (همان منبع، ص 148-147).
هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسی کرد ، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و باارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیتشر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسیاری کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).
ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابجائی مواد، مفید است، اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسایل ساده را می توان با استفاده از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است. معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است. برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی بر مبنای میانگینهای گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عاصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد. هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب زمان بررسی کرد، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و با ارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیشتر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسایر کرد. این کاری است که اینک به گونه فزاینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص 148-147).

2-2) رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).

نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).

نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند