اتوماسیون، مشتری، دوست، مینیمم، میانگین، همراستا، کارکنان، صف، الحواری(2011)، (1392)، شود: 1.، نتیجه

فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.354 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات:
برای سنجش رضایت مشتریان از هر یک از ابعاد خدمات اتوماسیون، در این پژوهش از آزمون رتبه های دبلیو کندال استفاده شد. آزمون دبلیو کندال، که نرمال شده آزمون فریدمن می باشد، به عنوان یک ضریب توافق، به سنجش میزان توافق رتبه بندی ها در بین پاسخگویان می پردازد. در این آزمون، هر پاسخگو به عنوان یک قضاوت کننده یا رتبه دهنده، و هر گویه یا سوال نیز به عنوان یک متغیر تلقی شده و در ادامه برای هر یک از این متغیرها، میانگین رتبه ها محاسبه می شود. این آزمون با مقایسه میانگین رتبه ها در بین متغیرها، تفاوت این میانگین ها را بررسی می کند.
برای استفاده از این روش، آزمون فرضی بصورت زیر در نظر گرفته شد:
H0 :رتبه بندی مشتریان از انواع خدمات اتوماسیون (راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی) که به آنها داده می شود متفاوت نیست.
H1 : رتبه بندی مشتریان از انواع خدمات اتوماسیون (راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی) که به آنها داده می شود متفاوت است.
نتیجه آزمون فوق در جداول زیر آورده شده است:
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال

رتبه بعد رتبه میانگین
1 پاسخگویی 3.38
2 راحتی 3.21
3 شخصی سازی 2.99
4 مدیریت صف 2.88
5 ایمنی 2.53

Test Statistics
N 270
Kendall’s Wa .045
Chi-Square 48.283
df 4
Asymp. Sig. .000
a. Kendall’s Coefficient of Concordance

در این آزمون، از آنجایی که مقدار سطح معناداری (sig.) از 0.01 کوچکتر بدست آمده، پس با اطمینان 99% می توان ادعا نمود که ارزیابی مشتریان از تسهیلات اتوماسیونی ارائه شده (در پنج حوزه راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی) در سازمان تامین اجتماعی متفاوت است. همچنین طبق نتایج جدول 4-15، میزان رضایت مشتریان از «پاسخگویی» بیشتر و میزان رضایت مشتریان از «بعد ایمنی» کم ترین است.

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه:
همانگونه که نتایج این تحقیق نشان دادند، بین خدمات اتوماسیون و مؤلفه‌های آن شامل: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی در ارائه خدمات به مشتریان با رضایت کلی آنها رابطه معنادار وجود دارد. همچنین این تحقیق تلاش می‌کند تا به برنامه‌ریزان و مدیران دستاندرکار در سازمان دید وسیع تری از مفاهیم فوق و روابط میان آنها ارائه دهد. از این رو در این فصل علاوه بر تشریح خلاصه نتایج بدست آمده از تحلیل اطلاعات، در پایان پیشنهاداتی بمنظور اجرای صحیح تر خدمات در سازمان ارائه شد.
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی:
تعداد 270 مشتریان سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق شرکت نمودند که خلاصه نتایج آمار توصیفی جمعیت شناختی مربوط به آنها در جدول 5-1 نشان داده شده است.
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده

متغیرها فراوانی (نفر) درصد (%)
جنسیت مرد 229 84.8%
زن 41 15.2%
سن زیر 30 سال 69 25.6%
30-40 سال 70 25.9%
41-50 سال
بالای 50 سال 34
22 12.6%
8.1%

تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم 26 9.6%
فوق دیپلم 33 12.2%
لیسانس 129 47.8%
فوق لیسانس و بالاتر 82 30.4%
شغل کارمند 89 33 %
آزاد 101 37.4%
سایر 80 29.6%

آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق نیز در زیر آورده شده است:
میانگین پاسخ به سوالات متغیر خدمات اتوماسیون برابر 3.32 با انحراف استاندارد 0.57 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 4.69 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات مولفه راحتی برابر 3.42 با انحراف استاندارد 0.71 است. همچنین مینیمم پاسخ به این مولفه برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات مولفه مدیریت صف برابر 3.32 با انحراف استاندارد 0.74 است. همچنین مینیمم پاسخ به این مولفه برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات مولفه شخصی سازی برابر 3.13 با انحراف استاندارد 0.72 است. همچنین مینیمم پاسخ به این مولفه برابر 2 و ماکزیمم پاسخ به آن 4.75 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات مولفه پاسخگویی برابر 3.46 با انحراف استاندارد 0.76 است. همچنین مینیمم پاسخ به این مولفه برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات مولفه ایمنی برابر 3.30 با انحراف استاندارد 0.75 است. همچنین مینیمم پاسخ به این مولفه برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد.
میانگین پاسخ به سوالات متغیر رضایت کلی مشتری برابر 3.36 با انحراف استاندارد 0.89 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد.
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق:
در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نتایج فوق در جدول 5-2 نشان داده شده است.

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق

متغیرها نتیجه آزمون همبستگی پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا p-value r نتیجه
خدمات اتوماسیون رضایت کلی مشتریان 0.01 0.000 0.628 تائید
راحتی 0.01 0.000 0.439 تائید
مدیریت صف 0.01 0.000 0.501 تائید
شخصی سازی 0.01 0.000 0.414 تائید
پاسخگویی 0.01 0.000 0.510 تائید
ایمنی 0.01 0.000 0.554 تائید
** p 0.01
5-4) بحث و نتیجه گیری
همانگونه که نتایج تحقیق نشان دادند اتوماسیون اداری با ایجاد راحتی بهتر، مدیریت صف مناسب تر، شخصی سازی خدمات صحیح تر، پاسخگویی و ایمنی دقیق تر در نهایت باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد و این نتیجه ای است که از پیش نیز انتظار می رفت. گذشته از معایب خدمات نوین، تمامی خدمات مکانیزه شده بدنبال جذب رضایت مشتری و بهبود کارایی کارکنان و در نهایت افزایش خدمات رفاهی سازمان اند. از این رو نتایج این تحقیق همراستا با تحقیقات جگده و همکاران (2014)، سانتوریدیس (2009)، ژاو و همکاران (2002)، وظیفه دوست و امیدزاده (1392)، و صفایی قادیکلایی و همکاران (1390) است. در ادامه به بررسی فرضیه های تحقیق بر اساس نتایج بدست آمده پرداخته می شود.
نتیجه فرضیه اول نشان داد راحتی بوجود آمده از خدمات اتوماسیون بر رضایت مشتریان موثر است. راحتی در خدمات اتوماتیک شده با بطرف کردن نیازهای مشتریان، آسان نمودن استفاده از خدمات و ارائه خدمات 24 ساعته، افزایش سرعت ارائه اطلاعات محقق می شود (Al-Hawari, 2011). نتایج فرضیه فوق همراستا با تحقیقات الحواری(2011) و وظیفه دوست (1392) است.
نتیجه فرضیه فرعی دوم نشان داد خدمات اتوماسیون شده از طریق مدیریت صف می تواند بر رضایت مشتریان موثر باشد. ارائه نوبت های دقیق بدون در نظر گرفتن روابط شخصی، افزایش سرعت ارائه خدمات، کاهش میزان کاغذ بازی، ساده شدن فرایند ارائه خدمات همگی باعث کاهش زمان انتظار مشتریان در صف خواهند شد (علیپور و همکگاران، 1390). نتایج فرضیه فوق همراستا با تحقیقات الحواری(2011) و وظیفه دوست (1392) است.
نتیجه فرضیه فرعی سوم نشان داد خدمات اتوماسیون شده از طریق شخصی سازی خدمات می تواند بر رضایت مشتریان موثر باشد. بدین طریق که خدمات اتوماسیون شده با قراردادن اطلاعات مورد نیاز هر مشتری، برقراری ارتباط مشتریان با مدیران سازمان به منظور رفع نیاز آنها، افزایش تنوع در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان موثر باشد (وظیفه دوست ، 1392). نتایج فرضیه فوق همراستا با تحقیقات الحواری(2011) و وظیفه دوست (1392) است.
نتیجه فرضیه چهارم نشان داد پاسخگویی بوجود آمده از خدمات اتوماسیون بر رضایت مشتریان موثر است. پاسخگویی در خدمات اتوماتیک شده با افزایش دقت کاری کارکنان در ارائه خدمات، آنلاین بودن ارائه خدمات، افزایش سرعت انجام خذمات، فراهم نمودن سیستم شکایات مشتری و رسیدگی به سریع به آنها محقق می شود (Al-Hawari, 2011). نتایج فرضیه فوق همراستا با تحقیقات الحواری(2011) و وظیفه دوست (1392) است.
نتیجه فرضیه فرعی پنجم نشان داد خدمات اتوماسیون شده از طریق ایمن سازی خدمات می تواند بر رضایت مشتریان موثر باشد. بدین طریق که خدمات اتوماسیون شده با آگاه کردن مشتری از فرآیند ارائه خدمت، کاهش خطاهای مکاتباتی، و کنترل و نظارت بیشتر بر امور کاری کارکنان بر رضایت مشتریان موثر باشد (وظیفه دوست ، 1392). نتایج فرضیه فوق همراستا با تحقیقات الحواری(2011) و وظیفه دوست (1392) است.
5-5) پیشنهادات کاربردی
بر اساس نتایج فرضیه ها برخی پیشنهادات ارائه شد:
بر اساس نتایج فرضیه اول پیشنهاد می شود:
1. در طراحی نرم افزارهای اتوماسیون سهولت استفاده، بیش از پیش در نظر گرفته شود.
2. طیف وسیعی از خدمات نوین به خدمات پیشین اضافه شوند.
بر اساس نتایج فرضیه دوم پیشنهاد می شود:
1. فرآیند دریافت خدمت هرچه بیشتر کاهش یابد.
2. تا حد امکان از مراجعه حضوری مشتریان با گسترش خدمات اتوماسیون جلوگیری شود.
بر اساس نتایج فرضیه سوم پیشنهاد می شود:
1. خدمات اتوماسیون به گونه ای طراحی شوند که نیازهای شخصی مشتریان نیز در نظر گرفته شوند.
2. فراهم نمودن راهنمای مناسب جهت استفاده از خدمات اتوماسیون برای سنین مختلف مشتریان با تحصیلات متفاوت ضروری به نظر می رسد.
بر اساس نتایج فرضیه چهارم پیشنهاد می شود:
1. شکایات مشتریان از طریق خدمات الکترونیک فراهم شده قابل انتقال و پیگیری باشد.
2. اطلاع رسانی صحیح از طریق خدمات اتوماسیون برای مشتریان صورت پذیرد.
بر اساس نتایج فرضیه پنجم پیشنهاد می شود:
1. مشتریان از روند دریافت خدمات مطلع شوند.
2. از پسوردهای ایمن برای ارائه خدمات استفاده شود.
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی:
بررسی اثر اتوماسیون اداری بر کارایی کارکنان سازمان.
در نظر گرفتن کارایی کارکنان به عنوان متغیر میانجی در مدل تحقیق.
استفاده از متغیرهای جمعیت شناختی مانند محل سکونت به عنوان متغیرهای کنترل در مدل.
تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات اتوماسیون ارائه شده در سازمان.
بررسی موانع ارائه خدمات اتوماسیون بهینه در سازمان.
5-7) محدودیت های تحقیق:
این تحقیق شامل برخی محدودیت ها بصورت زیر اجرا شد:
در این تحقیق نقش متغیرهای جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت، و … در نظر گرفته نشده است.
استفاده از سایر روش های پیشرفته تر تحلیل داده ها مانند مدل یابی معادلات ساختاری یا حداقل مربعات جزئی نتایج قابل اعتماد تری ارائه می دهند. در تحقیق حاضر از آزمون همبستگی پیرسون استفاده گردید که قابلیت سنجش اثر همزمان چند متغیر مستقل بر متغیر وابسته وجود ندارد.
محدودیت سوم مربوط به تعداد نمونه و زمان نمونه گیری می شود. تعداد نمونه و زمان نمونه گیری می‌تواند با توجه به زمان و منابع مالی گسترده تر باشد.
محدودیت دیگر اینکه در این تحقیق تنها مشتریان سازمان تامین اجتماعی بعنوان نمونه انتخاب شدند. در حالی که می بایست مشتریان سازمان های دیگر نیز انتخاب شوند تا نتایج از واقعیت بیشتری برخوردار باشد.
محدودیت چهارم مربوط به مدل تحقیق است که می توان برای افزایش کارایی مدل از متغیرها یا سایر الگوهای اتوماسیون اداری استفاده نمود.
محدودیت های مربوط به پرسشنامه مانند عدم دقت در پاسخ به سوالات، پاسخ های غیر واقعی و … نیز از محدودیت های پژوهش فوق اند.

منابع و مآخذ

پارکینسون ، رستوم جی (1386). مهارت های مدیریت. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: انتشارات آزاده.
پیری، علیرضا و ابراهیمی لامع، بهروز (1392). بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا. مزکز آموزش و تحقیقات راه آهن، مقاله منتخب، شماره 257.
دفت ، ریچاردال (1390). تئوری و طراحی سازمان. ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران ، چاپ پژوهش فرهنگی .
رسول اف، جلال؛ منصور، صیفی؛ داریوش، رشیدی (1381). پیش نیاز اصلاحات ساختاری در نظام بانکی: شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر در رضایت مشتریان. مجله بانک و اقتصاد، شماره 26، 18-29.
ریحانی، محمد رضا (1380). عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از بازاریابی خدمات (از دیدگاه مشتریان). دانشگاه علامه طباطبائی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی.
رهنورد، فرج الله (1381). برنامه ریزی استراتژیک سیستم ها و فناوری های