اتوماسیون، الکترونیک، جدول، نمودار، صف، پیرسون، شعبه، H0، مستقل متغیر، وابسته سطح، پیرسون متغیر، () p-value ضریب

نمودند، 84.8% معادل 229 نفر را مردان و 15.2% معادل 41 نفر را زنان تشکیل دادند.

جدول 4-1: جنسیت مشتری
درصد تجمعی درصد فراوانی متغیر
84.8 84.8 229 مرد
100 15.2 41 زن
100 270 مجموع

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان

ب) سن
با توجه به جدول 4-2 و نمودار 4-2 ، اکثر مشتریان پاسخگو ( 35.2%) در محدوده سنی « بین 30 تا 40 سال» قرار داشتند. همچنین 31.3 % از آنها در محدوده سنی«بین 41 تا 50 » قرار دارند.
جدول 4-2: سن مشتری

درصد تجمعی درصد فراوانی محدوده سنی
6.3 6.3 17 زیر 30 سال
41.5 35.2 95 بین 30 تا 40 سال
72.6 31.1 84 بین 41 تا 50 سال
100 27.4 74 بالای 50 سال
100 270 مجموع

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان

ج) تحصیلات
همان گونه که در جدول 4-3 و نمودار 4-3 نشان داده شده است از 270 مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 26 نفر دیپلم و زیر دیپلم، 33 نفر فوق دیپلم، 129 نفر لیسانس، و 82 نفر مدرک فوق لیسانس و بالاتر داشتند.
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان

درصد تجمعی درصد فراوانی تحصیلات
9.6 9.6 26 دیپلم و پایین تر
21.9 12.2 33 فوق دیپلم
69.6 47.8 129 لیسانس
100 30.4 82 فوق لیسانس و بالاتر
100 270 مجموع

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان

د) شغل
نتایج جدول 4-4 و نمودار 4-4 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 33% معادل 89 نفر را کارمندان و 37.4% معادل 101 نفر را افراد با شغل آزاد تشکیل دادند.
جدول 4-4: شغل مشتری

درصد تجمعی درصد فراوانی متغیر
33 33 89 کارمند
70.4 37.4 101 آزاد
100 29.6 80 سایر
100 270 مجموع

نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان

ه) محل سکونت
نتایج جدول 4-5 و نمودار 4-5 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 69.3% معادل 187 نفر در شهر و 30.7% معادل 83 نفر در روستا سکونت دارند.
جدول 4-5: محل سکونت مشتری

درصد تجمعی درصد فراوانی متغیر
69.3 69.3 187 شهر
100 30.7 83 روستا
100 270 مجموع

نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان

و) وضعیت تاهل
نتایج جدول 4-6 و نمودار 4-6 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 90 % معادل 243 نفر متاهل و 10 % معادل 27 نفر مجرد سکونت دارند.
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری

درصد تجمعی درصد فراوانی متغیر
90 90 243 متاهل
100 10 27 مجرد
100 270 مجموع

نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق:
در این قسمت به تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق و مؤلفه هایشان خواهیم پرداخت. در ادامه نتایج این تحلیل آورده شده است.
الف) خدمات اتوماسیون:
نتایج تحلیل توصیفی مربوط به متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه‌های آن در جدول 4-7 نشان داده شده است. میانگین پاسخ به سوالات متغیر فوق برابر 3.32 با انحراف استاندارد 0.57 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 4.69 بدست آمد. همچنین مقدار چولگی برای این متغیر برابر 1.148- و مقدار کشیدگی نیز بابر 2.570 محاسبه شد. اعداد فوق نشان دهنده این موضوع هستند که توزیع داده های متغیر فوق نرمال نیستند، زیرا در محدوده (2،2-) قرار ندارند.
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270)

متغیر میانگین انحراف معیار چولگی کشیدگی مینیمم ماکزیمم
خدمات اتوماسیون 3.32 0.57 1.148- 2.570 1 4.69
راحتی 3.42 0.71 0.450- 0.356 1 5
مدیریت صف 3.32 0.74 0.566- 0.555 1 5
شخصی سازی 3.13 0.72 0.312- 0.057 1 4.75
پاسخگویی 3.46 0.76 0.649- 0.487 1 5
ایمنی 3.30 0.75 0.251- 0.112 1 5

در نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون نمایش داده شده است..

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون

ب) رضایت کلی:
نتایج تحلیل توصیفی مربوط به متغیر رضایت کلی و مؤلفه های آن در جدول 4-8 نشان داده شده است. میانگین پاسخ به سوالات متغیر فوق برابر 3.36 با انحراف استاندارد 0.89 است. همچنین مینیمم پاسخ به این متغیر برابر 1 و ماکزیمم پاسخ به آن 5 بدست آمد. همچنین مقدار چولگی برای این متغیر برابر 0.092- و مقدار کشیدگی نیز بابر 0.398- محاسبه شد. اعداد فوق نشان دهنده این موضوع هستند که توزیع داده های متغیر فوق نرمال است زیرا در محدوده (2،2-) قرار دارند.

جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)
متغیر میانگین انحراف معیار چولگی کشیدگی مینیمم ماکزیمم
رضایت کلی 3.36 0.89 0.092- 0.398- 1 5
در نمودار 4-7 هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی نمایش داده شده است.

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی

همچنین در جدول 4-9 ، می توان میانگین و انحراف معیار پاسخ به هر سوال را مشاهده نمود.

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات
ردیف سوال میانگین انحراف معیار
1 تمامی نیازهای بیمه ای شما بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده بوسیله شعبه برطرف می شوند. 3.42 1.18
2 استفاده از خدمات الکترونیک شعبه آسان است. 3.28 1.07
3 خدمات الکترونیک بیمه ای 24 ساعته فراهم هستند. 3.34 0.99
4 خدمات الکترونیک شعبه محیطی دوستانه را برای مشتریان در صف انتظار فراهم کرده. 3.56 1.25
5 خدمات الکترونیک زمان انتظار مشتری در صف را مشخص کرده است 3.55 0.89
6 نیازهای شخصی من بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند. 3.40 1.10
7 خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند. 3.24 1.09
8 شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند. 3.30 1.12
9 در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود است. 3.37 1.04
10 خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند 3.20 1.14
11 شما از روند دریافت خدمت کاملا آگاه هستید 3.07 1.13
12 خدمات ارائه شده 2.88 1.14
13 میزان همکاری کارکنان 3.39 1.08
14 محیط فیزیکی شعبه (صندلی ها، نمای ساختمان، و …) 3.54 1.05
15 فرآیند دریافت خدمت 3.47 1.08
16 رضایت مندی از وضعیت بهداشت و نظافت 3.34 1.17
17 رضایتمندی از زمان بندی ارائه خدمات 3.51 1

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق:
بمنظور بررسی فرضیه در این تحقیق از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. برای این منظور در ابتدا بر اساس تعریف عملیاتی متغیرها، سوالات مربوط به هر متغیر ترکیب و بمنظور استفاده در روش همبستگی تهیه شدند.

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی:
فرضیه اصلی: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است.
همانگونه که ذکر شد، بمنظور بررسی فرضیه ها، از روش همبستگی پیرسون استفاده شد. برای استفاده از این روش در ابتدا آزمون فرضی بصورت زیر تنظیم می شود.
H0: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان نشده است.
H1: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است.
در جداول 4-10، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیر خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتریان که در نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفته نشان داده شده است.

جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی
متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
خدمات اتوماسیون رضایت کلی مشتریان 0.01 0.000 0.628
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.628 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق:
فرضیه فرعی اول: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده
است.
H1: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده
است.
در جداول 4-11، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیر های راحتی و رضایت کلی مشتریاننشان داده شده است.

جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی
متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
راحتی رضایت کلی مشتریان 0.01 0.000 0.439
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.439 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی دوم: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
H0: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده است.
H1: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

در جداول 4-12، نتایج تحلیل همبستگی بین مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان

متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
مدیریت صف رضایت کلی 0.01 0.000 0.501
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.501 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی سوم: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت
مشتریان نشده است.
H1: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت
مشتریان شده است.
در جداول 4-13، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیرهای شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان
متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
شخصی سازی رضایت کلی مشتری 0.01 0.000 0.414
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.414 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی چهارم: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
H1: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان
شده است.
در جداول 4-14، نتایج تحلیل همبستگی بین پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان

متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
پاسخگویی رضایت کلی مشتری 0.01 0.000 0.510
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.510 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.

فرضیه فرعی پنجم: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده است.
H1: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
در جداول 4-15، نتایج تحلیل همبستگی بین ایمنی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان

متغیرها نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل متغیر وابسته سطح خطا () p-value ضریب همبستگی (r)
ایمنی رضایت کلی مشتری 0.01 0.000 0.354
**P0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض