آمار، بانک، تحقیقی، کرونباخ، مکانیزاسیون، مشتری، تدارکات، آلفای، بانکداری، مکانیزه، داده‌ها، 384

کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
صفایی قادیکلایی و همکاران (1390) به بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک در بانک سامان پرداختند. داده ها از 266 مشتری از استان های مازندران، گلستان و گیلان جمع اوری شدند. نتایج تحقیق آنها نشان داد خدماتی مانند اتوماتیک مانند دستگاه خودپرداز، تلفن بانک بانک و اینترنت بانک باعث تصویر ذهنی و آگاهی مطلوب و در نهایت باعث وفاداری مشتریان خواهند شد.
اسماعیل پور و همکاران (2012) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک سپه استان بوشهر پرداختند. در بخشی از تحقیق آنها آمده کیفیت خدمات مکانیزه بر رضایت مشتریان موثر است.
تحقیقی تحت عنوان بررسی اثرات ایجاد مکانیزاسیون در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه پست تهران انجام شده است (قاسمی 1375) این تحقیق بر اساس فرضیات زیر بیان شده است :
استقرار مکانیزاسیون موجب افزایش سرعت انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می گردد.
استقرار مکانیزاسیون باعث ارتقاء میزان دقت در انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می شود.
تحقیق دیگری نیز بررسی مکانیزاسیون تدارکات و نقش آن در بهبود تدارکات سازمان مرکزی دانشگاه آزاد پرداخته است (نظری 1379) محقق فرضیات تحقیق را چنین ارائه می نماید :
مکانیزاسیون تدارکات موجب افزایش دقت و نظم در گردش کار تدارکات خواهد شد.
افزایش سرعت انتقال و محاسبه اطلاعات جهت مدیران رده بالاتر توسط مکانیزاسیون تدارکات.
مکانیزاسیون تدارکات موجب کاهش هزینه و صرفه جویی در وقت خواهد بود.

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می¬توان درباره ناشناخته¬ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته¬ها تحت عنوان «روش¬شناسی» یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. هر تحقیقی بدین منظور صورت می¬گیرد که بتواند از یافته¬هایی که از مطالعه یک یا چند گروه کوچک به نام نمونه به دست می¬آید، تعمیم‌هایی را در ارتباط با گروه بزرگتری که جامعه نامیده‌‌ می¬شود و این گروه کوچک در واقع معرفی برای آن هستند، انجام دهد، محقق سعی دارد با کمک روش¬ها و فنون آمار استنباطی مقادیر مربوط به ویژگی¬های جامعه را برآورد کند و این کار را به گونه-ای انجام دهد که دارای اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نمی¬تواند به تک ¬تک رویدادها و یا افراد تشکیل دهنده جامعه مورد نظر دسترسی داشته باشد، لذا بهره¬گیری از روش¬ها و فنون خاصی که استنباط آماری بر آنها استوارند ضرورت پیدا می¬کند. در بسیاری از مطالعات، حتی اگر امکان دستیابی به واحدهای اجزاء جامعه نیز میسر باشد ملاحظات اقتصادی و مسئله زمان نیز عوامل مهمی هستند که محقق را وادار می¬کنند با مطالعه نمونه¬ای از جامعه به استنتاج و تعمیم¬های لازم بپردازد (سرمد و همکاران، 1388).
از این رو، در این فصل کوشش شده ‌است ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، و روش‌های تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
3-2) روش تحقیق:
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:
تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی و از دسته مطالعات توصیفی و مقطعی است. هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می‌شود. همچنین در این نوع تحقیق، نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص انجام می شود وتلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد.
تحقیق فوق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است، از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی‌الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است (دلاور، 1381).
تحقیق فوق بر اساس ماهیت داده ها، تحقیقی کمی بشمار می رود. به لحاظ نظری، اینگونه تحقیقات ریشه در مکتب اثبات گرایی دارد و صاحبنظران این روش علاقه مند به تبدیل اطلاعات تحقیق بصورت نمادهای ریاضی بمنظور استفاده از قابلیت تحلیل های آماری و ریاضی برای توصیف و تحلیل پدیده های اجتماعی می باشند. در مجموع، روش اثباتی مدعی است که با روش تجربی سروکار دارد و شناخت حوادث و رویدادها و وضعیت های مختلف بر اساس مشاهده بدست استوار است. شناخت علمی، از طریق همبستگی مباحث نظری با مشاهده بدست می آید. یعنی در علم، نظریه و مشاهده، ذاتا˝ جدایی ناپذیرند. در هر صورت، هرگونه ابزاری که برای حصول به دقت نظر در علم مورد استفاده قرار گیرد، از نظر اثبات گرایان می تواند بکار گرفته شود (کرم پور، صفری، 1390).
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات :
درتحقیق فوق از هر دو نوع روش گردآوری اطلاعات به ترتیب زیر استفاده شد :
1) مطالعات کتابخانه‌ای:
دراین قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات،کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات استفاده شد.
2) تحقیقات میدانی:
به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. توزیع سوالات پرسشنامه و طیف پاسخگویی و منابع آنها در جدول 3-1 نشان داده شده است.

مطلب مرتبط با این موضوع :  کارکنان، مکاتبات، تایپ، پرونده، شغل، دبیرخانه، غیبت، اندیکاتور، صادره، مسولان، مدیران، -

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه
متغیر ابعاد سوالات تعداد سوال منبع طیف لیکرت
خدمات
اتوماسیون راحتی 1 الی 3 3 الحواری (2011) از 1) کاملا مخالفم
تا
5) کاملا موافقم
مدیریت صف 4 الی 5 2
شخصی سازی 6 الی 7 2
پاسخگویی 8 الی 9 2
ایمنی 10 الی 11 2
رضایت مشتریان – 12 الی 17 6 الحواری و وارد (2006) از 1) خیلی کم
تا
5) خیلی زیاد

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
3-4-1) جامعه آماری :
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می شود.
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری :
برای تعیین حجم نمونه از مشتریان ابتدا 20 پرسشنامه در بین آنها توزیع گردید. نتایج تحلیل داده با استفاده از آزمون کولموگروف نشان داد توزیع داده های فوق نرمال می باشند. به همین دلیل و همچنین نامحدود بودن جامعه، از فورمول کوکران به صورت زیر به منظورتعیین حجم نمونه استفاده شد (سرمد و همکاران، 1388):

که در فرمول فوق:
: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان 95 درصد، ( )
: مقدار اشتباه مجاز، (06/0 = ).
p : احتمال موفقیت است که با استفاده از روش احتیاطی 0.5 در نظر گرفته می شود.
q : احتمال عدم موفقیت که مقدار آن 1- p می باشد.
بنابراین حجم نمونه مورد نیاز پژوهش با تقریب عبارت است از:
n=(〖(1.96)〗^2 (0/5)(0/5))/〖(0/06)〗^2 =266
در نتیجه، 320 پرسشنامه در میان مشتریان توزیع شد و از این بین 270 مورد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در جدول زیر تعداد نمونه بدست آمده از هر شعبه نمایش داده شده است. بر این اساس روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس می باشد.

نام شعبه نمونه مورد مطالعه
شعبه 1 رشت 45
شعبه 2 رشت 32
شعبه 3 رشت 23
انزلی 36
لاهیجان 16
منجیل 19
تالش 15
خمام 18
لوشان 6
آستارا 11
رودسر 10
لنگرود 11
رضوانشهر 18
اسالم 10
مجموع 270

مطلب مرتبط با این موضوع :  سازمانها، مشتریان،، هرم، فرایند،، سنتی، مدیران

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه:
دراین تحقیق به منظورتعیین پایایی آزمون ازروش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین منظور ابتدایک نمونه اولیه شامل 20 پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با استفاده از داده های به دست آمده ازاین پرسشنامه ها و به کمک نرم افزارآماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزارمحاسبه شد.
در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار7/0 باشد و هر چه این مقدار به عدد 1 نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده 0.5 قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد (کرم پور، صفری، 1390). در جدول 3-2 پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه
متغیر ابعاد آلفا
خدمات
اتوماسیون راحتی 0.788
مدیریت صف 0.745
شخصی سازی 0.811
پاسخگویی 0.845
ایمنی 0.687
رضایت مشتریان – 0.921
3-6) روایی پرسشنامه:
روایی پرسشنامه با بهره گیری از نظرات اساتید و متخصصان و اصلاح جزئی بخش هایی از پرسشنامه بررسی و تائید شد. از طرفی، سوالات پرسشنامه حاضر بر اساس سوالات پرسشنامه های استاندارد (مطابق اطلاعات جدول 3-1) استخراج شده است که روایی آن از این جهت نیز مورد تائید می باشد.

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات :
روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو صورت خواهد بود. روشهای آماری توصیفی و روش های آماری استنباطی. بخش های عمده مورد استفاده در آمار توصیفی با استفاده از جداول فراوانی و نمودارهای مختلف خواهد بود. تمام نتایج این بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعمیم به کل جامعه نیست.
در بخش آمار استنباطی نیز به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی و رگرسیون در نرم افزار SPSS20 استفاده شد.

مطلب مرتبط با این موضوع :  بولین، شهرک‌های، یاسوج، لایه‌های، مکان­یابی، کهگیلویه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه
تجزیه وتحلیل به عنوان فرآیند یا روش علمی، یکی از پایه های اساسی هر روش تحقیق است. علم آمار به جمع آوری، خلاصه کردن، تجزیه وتحلیل، نتیجه‌گیری و نهایتا˝ پیش بینی در مورد اطلاعات بدست آمده ازتحقیق می‌پردازد. این داده‌ها معمولا˝ نمونه‌ای از یک جامعه است که علاقه‌مندیم تحلیل‌های صورت گرفته در نمونه را به جامعه تعمیم دهیم. اما نتایج هر نمونه به طرز معتبر قابل تعمیم به جامعه نیست و تعمیم نتایج به جامعه دارای شرایط و تکنیک‌هایی است که درآمار استنتاجی آموخته می شود.
در این تحقیق از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی جهت تحلیل داده‌ها بهره گرفته شده است. در آمار توصیفی، ابتدا کلیه متغیرهای مدل و متغیرهای جمعیت شناختی بصورت توزیع فراوانی و نمودار نمایش داده شده است. شاخص های پراکندگی و مرکزی مورد نیاز هم ذکر گردیده و نوع توزیع متغیرهای جمعیت شناختی بر اساس نمودار توزیع فراوانی کاملا˝ مشخص می‌باشد. همچنین در بخش مربوط به آمار استنباطی، به بررسی فرضیات تحقیق بر اساس روش همبستگی پرداخته شد.

4-2) آمار توصیفی
در این تحقیق تعداد 270 نفر از مشتریان شعب تامین اجتماعی استان گیلان در دوره زمانی سه ماهه (ابتدای مهر تا آبان مهر‌ماه 1393) انتخاب و پرسشنامه ها میان آنها توزیع شدند. در این بخش و در ابتدا به تحلیل نتایج بدست آمده از سوالات مربوط به وضعیت جمعیت شناختی مشتریان خواهیم پرداخت و در ادامه نتایج پاسخ آنها به سوالات و متغیرهای تحقیق بیان خواهند شد.

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان
الف) جنسیت
نتایج جدول 4-1 و نمودار 4-1 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت